マーケティング
2022-07-10
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効率的な顧客管理方法を検討する際、CRMの導入を考える企業は少なくないでしょう。
ただ、実際にはどのように便利なのか今ひとつよくわからない人も多いかもしれません。
顧客管理として考えるなら、MAやSFAなどもあります。
そこで今回は、CRMの基礎知識や具体的な機能、MAやSFAとの違いなどについて紹介します。
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CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を略した言葉です。
顧客情報を一元管理するシステムのことで、自社に関係したすべての顧客情報をまとめて管理できます。
企業にとって、顧客といってもその中身は千差万別です。
最終的には成約に至っている場合でも、顧客ごとにさまざまな違いがあります。
中には、商談に失敗して一旦は成約を逃してしまった顧客や長らく商材の利用を検討していた顧客もいます。
すでに自社の商材を利用してくれている顧客であっても、どのようにして商材を知ったのかは顧客ごとで変わってきます。
成約に至ったプロセスにも違いがあるでしょう。
CRMは、こうした顧客情報のすべてをカテゴリー別に分けて一元管理できる点が大きなメリットです。
CRMの主な機能には「顧客管理」「外部サービス連携」「メール配信」「営業推進管理」「問い合わせ管理」「ファイル共有」「検索機能」「分析とレポート」があげられます。
「顧客管理」では住所や氏名といった基本情報の他、過去の問い合わせや商談内容、見積もりなどを管理できます。
「外部サービス連携」では、G mailやSNSなど既存アカウントとの連携が可能です。
「メール配信」は、イベントやキャンペーン情報などの案内メールを自動送信できます。
他にも、アフターケアメールなどの送信も行えます。
「営業推進管理」でできることは、商談から成約に至るまでの可視化です。
進捗状況を把握できるため、顧客のタイミングに合わせた商談を可能にします。
「問い合わせ管理」では、Web上のフォームやメールでの問い合わせに対応できます。
具体的には、Q&Aの参照や回答メールのテンプレート、問い合わせ履歴の参照などが可能です。
「ファイル共有」は、メールに添付されたファイルを関連部署で共有できるもので、CRM内で管理するため情報漏洩を防止しやすいというメリットがあります。
「検索機能」では、特定の顧客を瞬時に検索することが可能です。
条件を入力することで、それに該当している顧客情報をスムーズにピックアップしてくれます。
「分析とレポート」でできることは、顧客の消費行動分析を行ってその結果をレポートとしてまとめることです。
例えば、どのような商材が売れているか、どれくらいの購入頻度が多いのかといったことを分析でき、戦略に活かせます。
ただし、実際の機能については、商材の特性やどういったCRMツールを導入するかで変わってきます。
CRMを利用する目的は、顧客と強い関係を築くことです。
自社と関わりを持つ顧客は、すべてが利益につながる存在であると考えておかなければなりません。
たとえ、利用が少ない顧客であっても、時間の経過とともに変化するものです。
例えば、家族構成や生活スタイルが変わることで利用頻度が急激に増えることもあるでしょう。
そうした顧客の変化を把握し、適切なタイミングで顧客に合った商材の提供を行うことができれば、効率よく売り上げにつなげられます。
そのために、CRMでさまざまな顧客情報を管理し、密な関係性を構築することが重要です。
MAは、マーケティングオートメーション（Marketing Automation）を略した言葉です。
マーケティングを自動化できるツールという意味になりますが、実際の役割については単純に自動化するという意味合いとはやや異なります。
MAの役割は、見込み客を成約につなげることです。
見込み客の基本情報やこれまでの行動などの分析をもとに、適切なタイミングで商材の提案などを行います。
それによって、顧客が自ら商材に興味を持ち、実際に利用してくれるまでの役割を担うのがMAです。
マーケティングの自動化という点でいえば、ここまでの部分が該当するかもしれません。
見込み客に向けてどのようなコンテンツを発信するかは、マンパワーが必要です。
実際には人が行う部分もあるため、完全な自動化というには語弊があるといえるでしょう。
つまり、MAは見込み客の情報をもとに適切なタイミングを把握するまでのツールと考えておく必要があります。
そのうえで、どのようなアプローチをすべきか考え、準備しておくことが大切です。
その点を理解しておかないと、MAを活用して見込み客を顧客に成長させることは難しくなります。
CRMは、企業に関わりのあるすべての顧客情報を管理するツールですが、MAは見込み客を利益につなげるために活用します。
この点が、CRMとMAとの大きな違いです。
MAで見込み客から顧客へと成長させ、CRMで顧客情報を管理していくという流れにすれば、長期にわたって顧客との関係を強化できるでしょう。
SFAは、顧客情報を管理するためのツールです。
細かい機能についてはツールによって違いはありますが、詳細な顧客情報の他に営業の進捗情報なども管理できます。
顧客情報を管理するという点でいえば、CRMと変わらないという印象を持つかもしれません。
しかし、CRMとの違いは徹底して営業活動を効率よく進めることに特化していることです。
CRMは属人的であることに対して、SFAはデータとして把握できるツールという違いがあります。
SFAは営業に特化しているため、チームごとのタスク管理に関する機能も充実している傾向が高いといえます。
案件管理や行動管理といった機能により、営業の進捗状況の視覚化が可能です。
チーム全体のスケジュールやタスクを把握しやすくなり、リーダーにとっても状況判断がしやすくなります。
また、日報提出もスマートフォンなどのモバイルから可能で、無駄な時間を大幅に省くことにも役立ちます。
SFAをもう少しわかりやすく解説するなら、集中して営業を進めることを目的にした顧客管理ツールといったところでしょう。
CRMとAFAのどちらを導入するかは、企業が扱う商材の性質や営業方法を考慮して決める必要があります。
例えば、ネットショップなどを運営する企業なら、CRMで顧客管理を行うほうが向いていると考えることができます。
営業を中心として売り上げを伸ばしていく企業であれば、SFAのほうが向いているでしょう。
会議の情報を自動でSFAに出力できるツールと併用すれば、入力の手間も省けてさらに効率的です。
今回は、CRMの基礎知識や具体的な機能、MAやSFAとの違いなどについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
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