顧客管理（CRM）システムを耳にすることはあっても、実際にはどのようなものかよくわからないということはないでしょうか。
アナログの顧客管理とどのような点が具体的に違うのかイメージできない人もいるかもしれません。
今回は、顧客管理システムの内容や利用するメリットや、主な機能などについて紹介します。

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顧客管理システム（CRM）とは？

CRMは、CustomerRelationship  Managementを略した言葉で、顧客管理全般を指す意味で用いられています。
CRMの目的とは、顧客の基本情報をはじめ、顧客の動きや自社スタッフとのやりとりなどを一元的に管理することです。
自社における顧客との関係性を把握するためのシステムと考えておけばいいかもしれません。
顧客に関するさまざまな情報を管理するシステムは、CRMツールやCRMシステムと呼ばれていましたが、次第にそれらを含めてCRMと呼ばれるようになってきています。

CRMを使うことで、顧客との継続的で良好な関係を構築することも可能です。
そのため、顧客と理想的な関係を築くためのシステムやツールをCRMという呼ぶこともあります。
顧客がサービスを利用したり商品を購入したりする経緯や手段は、時代とともにさまざまに変化しています。
これまでのように、必ずしも人と人とのやり取りだけというわけにはいきません。
その中で、どのように顧客情報を管理していくかは大きな課題です。
そして、CRMはその課題解決の役割を担っています。

顧客管理システム（CRM）を利用するメリット

CRMについての基本的な説明を見ても、実際にはどのように役立つのかイメージしにくいかもしれません。
そこで、顧客管理システムを利用することで期待できる一般的なメリットをいくつか紹介していきます。

顧客情報を一元管理できて共有しやすい

まず一番のメリットとしてあげらるのは、自社の顧客情報を社内全体で共有しやすいことです。
アナログで管理をする場合、紙の顧客台帳やデータなどでまとめるという形になります。
他の部署で利用するときは、原本そのものを貸し出すかコピーをするしかありません。
しかし、担当者や部署ごとで管理していると社内全体で同じ情報が重複するという問題が起こりがちです。
また、情報を更新するたびにいちいち新しい台帳やデータをコピーする必要が出てきます。

その点、顧客管理システムを利用すれば、すべての顧客情報を一元管理することが可能です。
同じ顧客の情報が重複することもなく、常に最新の情報として社内全体で容易に共有できます。
アナログで管理する場合は紛失なども懸念されますが、持ち出しの必要もないため単純ミスによる顧客情報の漏洩を防げるのもメリットです。

顧客の購入履歴や行動を把握できる

顧客が自社サービスを利用したり商品を購入したりする流れは多様化しています。
Web利用だけでも、実際に契約や購入に至るルートはさまざまです。
自社のホームページにダイレクトにアクセスする顧客もいれば、他のサイトに貼られたバナー広告から辿り着く顧客もいます。
もしくは、検索エンジンの上位広告からアクセスすることもあるでしょう。
顧客の行動を知ることで、今後の広告の傾向やサイト作りなどに役立てることも顧客管理システムのメリットです。

また、顧客がどのような商品をいつ購入しているか履歴を残すことで、適切なタイミングで再利用を促すことも可能になります。
顧客が興味を持ちそうな新商品の案内にも利用でき、購買意欲を持ってもらえることもメリットの一つです。

顧客満足度の向上が図れる

BtoC、BtoBに関係なく、顧客の要望や商品について困った点などを把握しやすいというメリットがあります。
顧客がどのようなことを求めているのか理解できれば、その部分を改善することで顧客満足度の向上を図ることが可能になります。
その結果、さらに自社のサービスや商品を利用してくれる顧客が増えることが期待でき、会社の成長につながるのがメリットです。

効率の良い顧客管理で他の業務に集中できる

顧客管理システムを導入することで、顧客のさまざまな情報を一元管理できます。
そうなれば、これまで顧客情報の整理に費やしていた時間を大幅に削減でき、その分他の業務に集中しやすくなります。
営業担当者は、名刺の整理などに時間を取られることもありません。
生産性を上げることが可能になり、会社の業績アップにつながるでしょう。

顧客管理システム（CRM）の主な機能

最後に顧客管理システムで可能な主な機能を紹介していきます。

顧客情報管理

氏名や性別、住所など顧客の基本情報を中心に、購入履歴や購入商品、これまでの問い合わせの履歴などさまざまな情報を一元管理できる機能です。
顧客の行動や好みの傾向などを把握しやすいうえに、一つのIDで管理するため情報の重複を防げます。
自社の特徴に合わせて項目を追加するなど、カスタマイズすることも可能です。

名刺管理

名刺をスキャンするだけで自動的にテキスト化できる機能です。
ツールやシステムによって細かい部分は変わってきますが、スマートフォンやタブレットで名刺を撮影するだけで文字として保存することを可能にします。
記録した名刺データは、そのまま他の情報も追加しながら顧客情報として活用できます。BtoBでの顧客管理に便利な機能です。

メール配信機能

メールマガジンや特定の顧客に向けてメールやSMSを配信できる機能で、新商品の案内などに利用できます。
ステップメールの配信もでき、顧客の囲い込みに役立てることも可能です。
ステップメールとは、顧客が商品を購入した日を起点にシナリオに沿って配信するメールのことをいいます。
購入した日は「ご購入ありがとうございます」という感謝のメールを配信し、その数日後は「お使いになった感想はいかがでしょうか」といった流れのメールのことです。
消耗品の場合は、適切なタイミングを図って再購入を促すメールを送ることも可能にします。

商談記録機能

商談や取引の流れを記録できる機能で、BtoBの顧客管理に便利です。
オンラインでの商談を録画し、そのデータからAIが文字起こしをしてくれる機能もあります。
テキスト化しておけば、後から商談内容を振り返るときもいちいち動画を再生する必要がありません。
また、キーワード検索で簡単に会話を振り返ることも可能です。

問い合わせ管理機能

サービスや商品の提供を行っていれば、顧客からは日々さまざまな問い合わせが寄せられます。
その問い合わせをデータとして保存し、分析する機能です。
記録して蓄積された問い合わせのデータは、有効活用することができます。
例えば、よくある問い合わせとしてFAQにまとめておけば、顧客が自己解決できる割合を上げることも可能でしょう。
また、問い合わせの内容を分析して、社内では気づきにくい自社製品の問題を洗い出すこともできます。

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今回は、顧客管理システムの内容や利用するメリットや、主な機能などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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