組織変化の中でも、業務効率化と教育コスト削減で強固な成長基盤を構築

株式会社メドレーは、「医療ヘルスケアの未来をつくる」というミッションを掲げ、テクノロジーを活用したさまざまな事業やプロジェクトを推進しています。

その中でかかりつけ薬局支援システムとして提供される「Pharms（ファームス）」は、導入実績が約14,000店舗を誇り、オンライン服薬指導や服薬フォローアップ、処方箋ネット受付などを通じて、医療DXを推進しています。

今回は、Pharms事業推進室 グループマネージャーの中川様（画像右）と、カスタマーサクセスチームリーダーの佐々木様（画像左）に、導入の背景と活用の詳細についてお話を伺いました。

※本記事の内容は、2025年5月2日時点のインタビューをもとに記載しています

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新たな組織体制の構築

最初に、お二人の現在の役割や、仕事内容などについて教えてください

佐々木さま：

調剤薬局窓口支援システム「Pharms（ファームス）」のカスタマーサクセスのチームリーダーを務めています。ご契約いただいたお客様にご活用いただけるよう、ご支援することが主な仕事です。また、メンバー全員がそれぞれのミッション達成に向けて取り組めるようマネジメント業務も担っています。

この度、当社によるM&Aを経て、新たなシステムを取り扱うことになりました。そのため、現在は既存のお客様へのご提案も始めており、大きく成果が出ているところです。

中川さま：

Pharms事業推進室ではグループマネージャーとして、マーケティングからカスタマーサクセスを担当としています。その中でも、ベースとしてはセールスを見ていることが多いです。

現在のメインの業務は事業側のPMIとして、販売体制の整備などを行っています。新システムを販売するための体制整備はもちろん、実際に販売するためにインプットやアウトプットを繰り返しながらaileadを活用しているところです。

情報共有が課題となり業務の属人化が課題に

aileadを導入する前は、どのような課題を抱えていましたか？

中川さま：

aileadの導入が2022年なので、私は当時在籍していませんでしたが、セールスの情報が属人化してしまい、誰がどういう提案を行っているか分かりにくい状態だったと聞いています。また、医療ヘルスケア業界というバーティカルな領域であることに加え、2年に一度の法制度の変化で提案内容も常に変化をしていかなければなりません。そういった都度変化する環境にナレッジ共有が追いついていなかったようです。Google MeetやZoomの録画機能を視聴することで解決することは難しかったため、aileadのようなサービスを探し始めたと伺ってます。

佐々木さま：

当時セールスとカスタマーサクセスで、成果の飛び抜けたメンバーが1人ずついました。しかし、そのノウハウを学んで身に付けるには、直接教わるか商談等に同席しか方法がありませんでした。生産性を高めるには、何かしらのツールが必要だと考えたのだろうと思います。

特に、売上がセールスによって偏っていたことも課題でした。先ほどお話した成果を出していた営業メンバーは薬剤師ということもあり、前提の知識が豊富でした。しかし、チームの予算達成のために自分でも売上を追いつつ、部下となった新人を引っ張っていく必要もありました。メンバー1人ずつにオンボーディングしていきたいという気持ちはあったと思いますが、実施には十分に時間を取れなかいという状況があり、結果的に「見ておいて」が実質的な教材になっていました。

以前まで、フィードバックはどのように受けていたのでしょうか？

中川さま：

Pharms事業推進室に異動してくる前は、基本的にconfluence（社内wiki）にドキュメントを作成してまとめ、フィードバックをするような形式でした。動画をすぐに確認できるわけではなかったので、確認自体が大変でした。

その課題解決として、aileadを選んだ決め手はどのような点でしたか？

佐々木さま：

当社には、ドキュメントドリブンの文化があります。分からないことはドキュメントを見に行って、コミュニケーションもドキュメントをベースに取る。その点、aileadは共有データからドキュメントベースでフィードバックできる点は、当社の文化に合っていたのでよかったです。

以前から面談は9割がオンラインでしたが、Zoomを録画する人が少しいる程度。それも必須ではなかったので、共有されることも少なかったです。aileadは、会議に自動で参加し、録画や議事録の作成を自動で行ってくれる点も重宝しています

中川さま：

余談ですが、実は更新のタイミングで一度他社様も含め検討させていただきました。ailead様は当社のボトルネックを特定し、そこに対する新しい提案をしてくれました。そういう意味でも、改めてビジネスパートナーとしてお付き合いさせていただきたいと思いました。

aileadの導入で教育コストの削減と業務効率化が実現

新人教育にもaileadをご活用いただいているとのことですが、具体的にどのようなメリットを実感されていますか？

中川さま：

新入社員のオンボーディングプログラムにaileadは欠かせない存在です。。商談録画を視聴してもらい、分からないところにはコメントを残してもらう。あとはこちらがフィードバックするだけで済むため、教育コストが大幅に削減されました。た。テキストだけでは伝わりにくい部分も、録画を補足することで理解度が格段に上がり、独り立ちまでの流れが非常にスムーズになったと実感しています。

また、「良い商談」「参考になるアウトプット」がailead上に蓄積されているため、それを見て感覚を掴み、ロールプレイを重ねるだけで実践力を高められる仕組みが整いました。

佐々木さま：

私も教育コストは大きく削減できたと実感しています。。これまで、新人教育はテキストやドキュメントでインプットし、早めに現場へ出て自分の顧客を持って実践してもらうのが基本でした。そのため、教育期間をどれだけ縮められるかを課題としていました。しかし、aileadがあればメンバーから良い提案ができた際に共有してもらい、その録画を新人に見てもらうだけで有効インプットとなります。あとは、数回の同席で実際の現場感覚を掴んでもらえばすぐに自走できるようになります。空き時間に動画を試聴してもらう形式で課題が出すこともできます。

その他に、aileadの導入による変化があれば教えてください

佐々木さま：

以前まではお客様との面談内容のポイントをCRMに記録するところまでをルールとしていましたが現在はaileadのリンクを貼るだけ済むようになりました。普段、1日あたり3-5面談くらい実施するので、ここにかかる工数が削減されただけでも大変助かっています。、全体の業務フローも1/3程度に短縮されたと感じています。。薬歴に関する初期のインプットについても、営業部長から説明を受けた内容をaileadで記録・テキスト化してもらい、これを整えるだけで完了できました。

また、aileadの導入前後で、上司との案件に対するコミュニケーションの質も変わったと実感しています。以前は進捗確認や契約を更新いただけない理由のヒアリングなど、案件の状況を把握することに多くの時間を割いていました。た。しかし、実際に同席しなければ状況が把握できず、後からの報告では記憶をもとに話すため、どうしても主観が混じってしまう傾向がありました。

でも、aileadで記録が残すことができれば、それが客観的な証跡となり、個人の記憶に頼らない、正確に情報を把握することができるようになりました。状況把握が効率化し、残った時間を、今後のキャリアや成長の方向性など、これから先に向けた話に割くことができるようになりました。

中川さま：

私がPharmsの部署に入ったのは2024年1月ですが、それまでaileadは記録用のような位置づけで、あまり使われていませんでした。しかし、1月にセールスメンバーの体制が一新されaileadを通じてしか把握できない情報も出てきたため、それ以降は、aileadで情報をキャッチアップし、フィードバックを受けることが基本となりました。特に新しいメンバーが入ってきたタイミングで使う機会が増えており、かなり活用頻度が上がりましたね。ただ、新たに実装されたAIフィードバック機能が使いこなせていないので、もっと使わないといけないなと考えているところです。

佐々木さま：

録画があることで情報が偏らず、全員が同じ情報を確認できるのは大きなメリットです。Ｍ＆Ａで新しいメンバーが増えた今、とても有効だと感じています。また、会議に全員参加する必要性がなくなったのも大きいですね。全員を集めて1時間会議するだけで、かなりの工数が取られます。しかし、aileadがあれば優先度の高い議題だけ参加してもらい、それ以外は録画で確認してもらえば問題ありません。例えばお客さんとの予定など、どうしても参加できない人も出てしまいますが、録画があれば情報が共有できるので安心できます。

最後に、今後考えられているaileadの活用法や期待することがあればお願いします

佐々木さま：

あまり社外の方に相談することはないのですが、ailead様との月1回の定例ミーティングは、頭の中を整理する良い機会になっています。ぜひ、今後も伴走していただけたらありがたいです。

中川さま：

GoogleMeetなどでも録画はできますが、録画したデータが個人のフォルダに入ってしまいます。でも、aileadを使えば共有データとして蓄積されるので、アクセスしやすくてとても便利ですよね。また、aileadならそれぞれの環境に応じてデータ収集できますし、録画や議事録作成などが半自動で能動的にできます。より構造化されたデータを抽出したり、フィードバックを受けたりすることが可能なので、セールスイネーブルメントを見据えている企業にとっては強い味方になるのではないでしょうか。

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