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Amazon ConnectのAI機能は、応対の要約や顧客の自己解決を担う生成AIから、業務を自律的に進めるAIエージェントへと範囲を広げています。とりわけ2025年12月のre:Invent 2025では、Amazon Connectに関する新機能が一度に発表され、コンタクトセンターのAI活用が新しい段階に入りました。
本記事は、AWSが公表した発表元と日付に帰属して、Amazon Connectの最新AI機能を整理します。機能・提供地域・料金は変動するため、導入検討時は必ずAWS公式で最新情報を確認してください。全体像はAmazon ConnectのAI機能 完全ガイドを、会話分析と応対支援の役割分担についてはAmazon Connect Contact Lensの解説をあわせて参照してください。
Amazon Connectの最新AI機能を発表元と日付で整理する
Amazon ConnectのAIとは、通話やチャットなどの対話を生成AIで理解・支援し、顧客の自己解決やオペレーターの応対、管理者の品質評価までを支える機能群です。ここでは直近の主要な発表を、AWSの公表情報にもとづいて時系列で示します。
| 時期（AWS公表） | 機能 | 概要 |
|---|---|---|
| 2024年7月 | Contact Lens 応対後の生成AIによる要約 | 応対終了から数秒で会話の要点を要約 |
| 2024年12月 | Contact Lens 生成AIによる自動分類 | 自然言語の条件で対話を自動ラベル付け |
| 2024年12月 | Amazon Q in Connect セルフサービス | 顧客と直接対話し自己解決を支援 |
| 2025年12月 | 自律型AIエージェント（re:Invent 2025） | 音声・チャット・メール等で自律的に業務を遂行 |
| 2025年12月 | AIエージェント評価・観測性・テスト | AI応対の品質評価と可視化、本番前検証 |
2024年から2026年にかけて、Amazon ConnectのAIは「要約・分類」から「自己解決」、そして「自律型エージェント」へと段階的に拡張されてきました。以降で各機能を発表元に帰属して解説します。
re:Invent 2025で発表された自律型AIエージェント
AWSの公表（AWS Contact Center Blog、2025年12月）によると、re:Invent 2025でAmazon Connectは自律型のAIエージェントを発表しました。音声・チャット・メール・SMS・ソーシャルの各チャネルで、定型から複雑な業務までを担います。あわせて次の機能が示されています。
- Model Context Protocol（MCP）対応: AIエージェントを社内の記録システムとリアルタイムに連携させる
- AIエージェント評価: 人間のオペレーターと同じ評価の枠組みでAI応対を評価する
- 観測性の強化: AIが何を理解し、どのシステムを参照し、どう判断したかを可視化する
- テスト/シミュレーション: 本番投入前に多様なシナリオでAI応対を検証する
re:Invent 2025の発表では、AIエージェントを「動かす」だけでなく、評価・観測・テストという「統治する」機能が同時に整えられました。AI応対を人間の応対と同じ基準で評価し、意思決定の過程を追跡できる設計は、コンタクトセンターにAIを本番導入するうえで前提となる要素です。
Amazon Q in Connectのセルフサービス強化
Amazon Q in Connectは、顧客対応向けの生成AIアシスタントです。AWSの公表によると、当初はオペレーター支援として応対中にリアルタイムで回答や推奨アクションを提示する役割でした。
AWSの2024年12月の公表では、Amazon Q in Connectが音声（IVR）とデジタルチャネルで顧客自身と直接対話するセルフサービス応対へ拡張されました。明確に定義されていない意図も推論して回答します。旅行の予約、ローンの申込、予約の設定といった手続きの完了も想定され、追加の支援が必要な場合は会話の文脈を保ったまま人間のオペレーターへ引き継ぎます。Amazon Q in Connectは、事前定義したシナリオで収まらない曖昧な問い合わせにも推論で応答し、自己解決率と初回解決率の向上をねらう点が特徴です。
Contact Lensの生成AIによる要約と自動分類
Contact Lensは、通話やチャットの分析を担う機能です。AWSの公表によると、生成AIを用いた次の機能が提供されています。
- 応対後の生成AIによる要約（2024年7月公表）: 応対終了から数秒で会話の要点を要約し、応対後の作業時間を短縮する
- 生成AIによる自動分類（2024年12月公表）: 「支払いを試みた通話を表示する」のように自然言語で条件を指定し、該当する対話を自動でラベル付けする
これらの機能により、大量の応対から必要な対話を素早く抽出し、品質改善やコンプライアンス確認に役立てられます。要約や分類の考え方は会話インテリジェンスの解説もあわせて参照してください。
セルフサービスの品質もAIで評価する
AI応対が増えるほど、その品質を継続的に測る仕組みが必要になります。AWSの公表（2026年5月）によると、Amazon Connectは管理者が自然言語で評価基準を定義し、生成AIがセルフサービス応対の品質を自動で評価する機能を提供しています。評価結果には理由づけと該当箇所の参照が添えられ、AIエージェントの改善点を特定しやすくします。
AI応対を評価・観測・テストする機能群は、生成AIを「導入して終わり」にせず、品質を保ちながら運用し続けるための土台です。最新AI機能を活かすには対話データのナレッジ化が要る
ここまで見てきたAmazon ConnectのAI機能は、いずれも豊富な対話データを生み出します。Amazon Q in Connectの応対ログ、Contact Lensの要約や分類結果は、それ自体が組織の貴重な知見です。
一方で、これらのデータが応対単位や部門内にとどまると、営業・CS・管理を横断した意思決定には結びつきにくくなります。Amazon Connectが生む対話データを、組織全体で使える形に構造化し、アクセス制御や監査のもとで統治するナレッジ層があってはじめて、AIエージェントが業務で参照できる資産になります。
株式会社aileadが提供するaileadは、こうした対話データを構造化・統治するナレッジ層として、Amazon Connectを置き換えるのではなく補完する位置づけです。要約で終わらせず、対話データを組織横断のナレッジへと変える考え方についてはコンタクトセンターの対話データをナレッジに変えるで詳しく解説しています。
出典: AWS Contact Center Blog「Amazon Connect at re:Invent 2025」（https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/amazon-connect-at-reinvent-2025-creating-the-future-of-customer-experience-with-ai/）、AWS What's New「Amazon Q in Connect generative AI-powered self-service」（https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-generative-ai-powered-self-service-amazon-q-connect）、AWS What's New「Contact Lens AI-powered summaries」（https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/07/amazon-connect-contact-lens-ai-powered-summaries/）ほか。機能・提供地域・料金の記載は同ドキュメント/AWS公表情報にもとづきます。仕様は変動するため最新はAWS公式で確認してください。
ailead編集部
株式会社ailead
aileadの公式編集部です。営業DX・AI活用に関する情報を発信しています。
