コールセンターのKPIとは | 応答率・AHT・稼働率など主要指標

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コールセンターのKPIとは、応対業務の品質・効率・顧客満足の状態を数値で測る重要業績評価指標です。応答率や放棄率、AHT（平均処理時間）、稼働率、CSAT、一次解決率（FCR）などが代表例で、運用の課題を早期に発見し改善へつなげる役割を担います。

コールセンターは、着信数や応対時間、顧客の評価など多くのデータが日々生まれる現場です。感覚ではなく指標で状態を捉えれば、どこにボトルネックがあるかを客観的なデータとして把握できます。本記事では、主要なKPIの定義と計算式を出典に帰属しながら整理し、改善の考え方までを解説します。

#コールセンターのKPIとは｜3つの観点で捉える

コールセンターのKPIは、品質・効率・顧客満足という3つの観点で運用の状態を測る指標です。ベンダー各社の解説では、応答率や放棄率のような品質指標、AHTや稼働率のような効率指標、CSATやNPSのような顧客満足指標に大きく分けて整理されます。

KPIを設定する目的は、単に数値を並べることではありません。目標（KGI）から逆算し、応答の取りこぼしを減らす、応対の質を保ちながら効率を上げる、顧客の評価を高めるといった狙いに沿って指標を選ぶことが出発点になります。以下では、観点ごとに代表的なKPIを見ていきます。

#品質を測るKPI｜応答率と放棄率

応答率は着信のうちオペレーターが対応できた割合、放棄率はつながる前に顧客が電話を切った割合で、どちらも「電話を取りこぼしていないか」を示します。

ベンダー各社の解説では、それぞれ次の計算式で算出されます。

応答率が低い、または放棄率が高い場合は、着信量に対して人員が不足している、あるいは一件あたりの応対が長引いていることが考えられます。サービスレベルは「〇秒以内に応答した割合」を見る指標で、海外の解説では「20秒以内に80%応答」といった目標が業界の一つの目安として挙げられることがあります。数値は各社の環境で異なるため、自社の実績を踏まえて設定します。

#効率を測るKPI｜AHT・ACW・稼働率

効率の観点では、一件あたりの応対にかかる時間と、オペレーターの時間の使い方を見ます。代表的な指標が次のとおりです。

• AHT（平均処理時間）：一件の応対完了までの平均時間。各社の解説では「通話時間＋保留時間＋後処理時間の合計 ÷ 応答件数」で算出する
• ATT（平均通話時間）：純粋に顧客と会話している平均時間
• ACW（平均後処理時間）：通話後のシステム入力などにかかる平均時間
• 稼働率：給与対象の勤務時間のうち顧客対応関連の業務に費やした割合
• 占有率：稼働している時間のうち通話・保留・後処理に費やした割合

AHTは短縮できれば効率化につながりますが、短ければ良いという単純な指標ではありません。応対を急ぐと説明が不足し、後述する一次解決率や顧客満足が下がって再入電を招く恐れがあります。ACWが長い場合は、入力項目の見直しやテンプレート整備で改善できることがあります。

稼働率と占有率は混同しやすい指標です。各社の解説では、稼働率は待機時間も含む勤務時間全体を分母にとり、占有率は待機時間を除いた稼働時間を分母にとります。占有率が高すぎるとオペレーターの負荷が過大になりやすいとされ、両者を分けて見ることが人員配置の判断に役立ちます。効率指標と人員設計の関係は、コールセンターシステムとはもあわせてご覧ください。

#顧客満足を測るKPI｜CSAT・NPS・一次解決率

顧客満足の観点では、対応そのものへの満足を測るCSAT、企業への推奨度を測るNPS、一度で問題が解決したかを測る一次解決率（FCR）が代表的です。

ベンダー各社の解説では、それぞれ次のように定義されます。

• CSAT（顧客満足度）：対応直後のアンケートで満足度を測る指標。満足回答数 ÷ 回答総数 × 100 で算出する
• NPS（ネットプロモータースコア）：「このサービスを他者に勧めるか」を0〜10で評価してもらい、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出する。−100から＋100の範囲をとる
• FCR（一次解決率）：最初の1回の応対で問い合わせが解決した割合。初回解決件数 ÷ 総問い合わせ件数 × 100 で算出する

NPSは、0〜6点を「批判者」、7〜8点を「中立者」、9〜10点を「推奨者」と分類し、推奨者割合から批判者割合を引く方法が一般的です。FCRが低いと同じ顧客からの再入電が増え、結果として着信量やコストの増加につながります。効率指標だけを追うのではなく、こうした顧客満足指標とあわせて全体の質を評価することが大切です。顧客満足の考え方は顧客満足度（CS）とはで詳しく解説しています。

#KPIを改善に活かす考え方

KPIは設定して終わりではなく、定期的に振り返り、要因を掘り下げて改善につなげる運用が欠かせません。ここで重要なのが、指標を単独で見ないことです。

指標は組み合わせて見る必要があり、たとえばAHTだけを短くするとFCRやCSATの低下を招く恐れがあります。効率と品質はしばしばトレードオフの関係になるため、複数のKPIをセットで評価し、全体最適を目指します。

数値が動いた背景を知るには、実際の応対で何が起きているかを見る必要があります。応答率や放棄率が悪化した時間帯の傾向、FCRが低い問い合わせの種類、AHTが長引く応対のパターンは、応対のなかで生まれる対話データを分析することで見えてきます。優れた応対と課題のある応対を比較し、解決を早める要因を言語化してチームで共有すれば、KPIの改善が一時的なもので終わらず、継続する仕組みへと変わります。

#対話データを組織のナレッジに変える

コールセンターの応対は、日々膨大な対話データを生み出します。通話の録音や文字起こし、後処理のメモは、そのままでは各システムに散在しがちで、KPI改善のヒントとして活かしきれないことが少なくありません。

株式会社aileadは、こうした対話データを安全に統合・構造化し、AIが使えるナレッジとして統治するエンタープライズ基盤です。応対の要約で止めず、何が解決を早め、何が再入電を招くかを組織横断で検索・参照できる資産へと変えることで、応答率やFCRといったKPIの改善を支えます。既存のコールセンター基盤を置き換えるものではなく、そこで生まれた対話データを組織の知見に変える補完レイヤーとして位置づけられます。対話データのナレッジ化という考え方は、コンタクトセンターの対話データをナレッジ化するもあわせてご覧ください。

出典: コールセンターにおけるKPIとは（パーソルビジネスプロセスデザイン、https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/column/callcenter-kpi/）／NPSとは（Genesys、https://www.genesys.com/ja-jp/blog/post/what-is-nps）ほか。定義・計算式の記載は各社の公表情報にもとづきます。目標値や算出方法は環境により異なるため、最新は各社公式で確認してください。