コールセンターシステムとは | 機能・種類・選び方

目次

コールセンターシステムとは、電話を中心とした顧客対応を効率化するための仕組みです。着信の振り分けや自動音声応答、顧客情報の表示、通話録音などをまとめて担い、少ない人数でも問い合わせを取りこぼしにくくします。

かつては電話交換機に依存した大がかりな設備が前提でした。現在はクラウド型の普及によって、小規模から段階的に導入できるようになっています。本記事では、コールセンターシステムの定義・主要機能・種類・選び方を、公表情報にもとづき中立の立場で整理します。

#コールセンターシステムとは｜定義と役割

コールセンターシステムとは、電話を中心とした顧客対応を、着信の振り分け・自動応答・顧客情報の連携などで効率化する総合的な仕組みです。単なる電話機の集合ではなく、問い合わせが入った際に顧客情報や履歴を表示し、適切な担当者へつなぎ、対応の記録を残すところまでを支援します。

コールセンターシステムは、大きくインバウンド型とアウトバウンド型に分けられます。インバウンド型は顧客からの受電に対応する用途で、問い合わせ受付やサポート窓口が中心です。アウトバウンド型は企業から顧客への架電に対応し、案内や調査などの発信業務で使われます。1つの製品で両方をカバーする両用タイプもあります。

近年は電話に加え、メールやチャットなど複数チャネルをまとめて扱える製品も増えています。電話インフラの観点でクラウド化を検討する場合は、クラウドPBXとコンタクトセンターの違いもあわせて確認すると全体像をつかみやすくなります。

#主要機能｜ACD・IVR・CTI・通話録音・レポート

コールセンターシステムの中核をなす機能は、着信処理と情報連携、そして記録・可視化です。代表的な機能は次のとおりです。

• ACD（着信呼自動分配）：着信を空いているオペレーターやスキルに応じて自動で振り分ける
• IVR（自動音声応答）：自動音声で用件を確認し、担当窓口へ振り分ける
• CTI（電話とコンピューターの連携）：着信時に顧客情報をパソコン画面へ表示する
• 通話録音：オペレーターと顧客のやり取りを記録し、後から振り返る
• レポート：応答率や待ち時間、稼働状況を数値やグラフで可視化する

これらの機能は、着信を正しく振り分けるACD、自動で一次対応するIVR、顧客情報を画面に映すCTIが連携して、はじめて効率的な運用になります。CTIそのものの機能や選び方はCTIツール比較｜選び方・機能・タイプ別の違いで詳しく扱っています。

#ACDとは｜着信を自動で振り分ける仕組み

ACDとは、Automatic Call Distributorの略で、着信呼自動分配装置とも呼ばれ、顧客からの着信を設定ルールに従ってオペレーターへ自動で割り当てる機能です。各社の解説では、オペレーターの空き状況を監視して着信を振り分けたり、対応可能な業務やスキルを考慮して特定のオペレーターを優先したりできるとされています。

さらに、待ち呼が設定した上限を超えた際に別の拠点やグループへ自動転送する運用や、待ち時間を音声で案内する仕組みと組み合わせる例もあります。一定規模のコールセンターでは、応答効率や生産性、顧客満足度を保つうえでACDが欠かせない機能と位置づけられています。

出典: MiiTel「ACD（自動着信呼分配装置）とは？」（https://miitel.com/jp/column/call-center-acd/）ほか。機能の記載は各社公表情報にもとづきます。仕様や名称はサービスにより異なるため、最新は各社公式で確認してください。

#種類｜オンプレミス型とクラウド型

コールセンターシステムは、導入形態によってオンプレミス型とクラウド型に大別されます。両者はコスト構造やカスタマイズ性、導入スピードが異なります。

オンプレミス型はカスタマイズ性やセキュリティ要件への適合に強く、クラウド型は低コストかつ短期間で始めやすい点に強みがあります。各社の解説では、オンプレミス型は独自のカスタマイズや自社セキュリティポリシーの適用がしやすい一方、導入・運用のコストとノウハウが必要とされます。クラウド型は場所を選ばず使え、比較的容易に導入できる反面、カスタマイズや自社ポリシーの完全な適用が難しいケースもあると説明されています。

在宅を含む分散した拠点での運用や、クラウド型コンタクトセンターの具体像についてはAmazon Connectとは｜仕組み・料金・できることも参考になります。

出典: BOXIL「コールセンターシステムとは？」（https://boxil.jp/mag/a2734/）ほか。導入形態の記載は各社公表情報にもとづきます。費用や仕様は変動するため、最新は各社公式で確認してください。

#選び方｜比較のポイント

コールセンターシステムを比較する際は、機能の多さだけでなく、自社の業務内容や規模に合うかを軸にすると判断しやすくなります。主なチェックポイントは次のとおりです。

• 用途：インバウンド中心か、アウトバウンド中心か、両用が必要か
• 必要な機能：ACD・IVR・通話録音・レポートなど、業務に不可欠な機能を満たすか
• 規模：想定する回線数・オペレーター数・同時対応数に耐えるか
• 連携性：既存のCRMや顧客管理システムと連携できるか
• セキュリティ：自社の管理基準や取り扱う情報に適合するか
• 費用：初期費用と月額、増員時のコスト構造は妥当か

比較の出発点は、インバウンドとアウトバウンドのどちらが主かの見極めと、必要な機能の洗い出しです。そのうえで規模・連携性・費用を照らし合わせると失敗しにくくなります。顧客情報を扱う以上、CRMなど既存システムとの連携可否は早い段階で確認しておくと安心です。用語の整理はCRMとはもあわせてご覧ください。

#対話データを「使えるナレッジ」に変える

コールセンターシステムは、通話録音やレポートを通じて日々膨大な対話データが生まれます。しかし、録音や要約を残すだけでは、その内容は各システムに散在しがちです。応対後の記録で止めず、営業・カスタマーサポート・管理を横断して検索・参照できる「ナレッジ」へ構造化してはじめて、次の一手へ活かせるようになります。

株式会社aileadは、こうした対話データを安全に統合・構造化し、AIが使えるナレッジとして統治するエンタープライズ基盤です。コールセンターシステムやCTIを置き換えるものではなく、そこで生まれた対話データを組織の資産へと変える補完レイヤーとして位置づけられます。機能ごとの比較検討にはCTIツール比較を、クラウド型コンタクトセンターの具体像にはAmazon Connectとはをあわせてご覧ください。

出典: BOXIL「コールセンターシステムとは？」（https://boxil.jp/mag/a2734/）／トラムシステム「CTIシステムとは？」（https://www.tramsystem.jp/voice/voice-3129/）ほか。機能・料金の記載は各社公表情報にもとづきます。仕様や費用は変動するため、最新は各社公式で確認してください。