CTI（Computer Telephony Integration）とは | 仕組み・機能・CRM連携

目次

電話やインターネットを使った営業活動やカスタマーサポートが広がるなかで、電話応対の効率化を目的にCTIへ関心を持つ企業が増えています。CTIはコンタクトセンターだけでなく、インサイドセールスや問い合わせ窓口でも使われる、電話インフラとデータをつなぐ仕組みです。

本記事では、CTIの仕組みと主要機能、PBXやCRMとの関係、クラウド型とオンプレミス型の違いを中立に整理します。あわせて、CTIが生み出す通話データをどう活かすかという視点も紹介します。

#CTI（Computer Telephony Integration）とは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXとコンピュータを統合する技術です。名称の末尾にある「Integration」は「統合」を意味し、電話とデータベースを一体で扱えるようにする役割を表しています。

仕組みの中核は、着信した電話番号とデータの結びつけです。着信があるとCTIが発信者の電話番号をパソコンへ通知し、その番号をもとにCRM（顧客管理システム）を検索します。該当する顧客情報が見つかると、オペレーターの画面に名前や過去の対応履歴が自動で表示されます。着信時に相手を確認する手間が省け、応対をスムーズに始められます。

CTIは、オフィス電話の着信を振り分けるPBX（構内交換機）や、CRM・SFA（営業支援システム）と連携して動きます。これによりインバウンド（受電）・アウトバウンド（架電）双方の業務を効率化できます。パソコンでの発着信、着信番号からの顧客情報表示、通話録音や稼働状況の分析といった機能を、ひとつの基盤で扱えるのが特徴です。

提供形態には、インターネット経由でサービスとして使う「クラウド型」と、自社でサーバーを保有・管理する「オンプレミス型」があります。導入コストを抑えやすく、テレワークにも対応しやすいクラウド型が近年は広く使われています。

#CTIとPBX・CRMの関係

CTIを理解するには、電話インフラの土台であるPBXとの関係を押さえると分かりやすくなります。PBXが通話の経路を制御する基盤なら、CTIはその電話とコンピュータ・CRMを結びつける統合層です。

PBX（構内交換機）は、外線と内線をつなぎ、着信を各担当や部署へ振り分ける電話交換の仕組みです。CTIはこのPBXや電話機をコンピュータと連携させ、着信番号からCRMを検索したり、ルールにもとづいて動的に接続先を制御したりします。PBXでも接続先の制御はできますが、CTIは顧客データや条件と組み合わせた高度な振り分けを実現します。

近年はIP-PBXやクラウドPBXがCTI機能をあわせて備える例も増えています。電話インフラの全体像や各方式の違いはPBX・CTIとは 完全ガイドで俯瞰できます。CRMそのものの役割はCRM（顧客関係管理）もあわせてご覧ください。

#CTIシステムの主な機能

多くのCTIシステムに共通して実装されている代表的な機能を紹介します。

#CRM連携（顧客情報の表示）

CRMと連携し、通話先の顧客情報を呼び出しながら応対できます。着信時に状況を確認せずとも、過去の履歴や取引状況を画面で参照できます。一人ひとりに合わせた対応がしやすくなり、業務効率と顧客満足度の向上につながります。

#通話の録音

通話内容を録音できます。録音した音声は応対品質の確認や教育に役立つほか、「言った」「言わない」のトラブルを防ぐ記録としても活用されます。

#電話制御

連携している電話を制御し、さまざまな用途に応用できます。PBXでも接続先は制御できますが、CTIはルールや顧客データにもとづく動的な制御が可能です。

#ACD（着信分配）

設定したルールに従い、着信をオペレーターへ自動で振り分けます。ACDは業務負荷の偏りを防ぎ、応答が遅れた場合に別の担当へ回すなど、着信を効率よくさばく機能です。休憩中のステータスには着信を回さないといった細かな設定もできます。

#自動発信機能

架電リストの番号へシステムが自動で発信し、つながった通話をオペレーターへ渡すプレディクティブコールなどの機能です。手動での発信を減らし、稼働率を高められます。

#モニタリング・レポート作成

全体の状況や各オペレーターの稼働をリアルタイムで一元管理できます。レポートを作成・共有すれば、稼働状況の点検や業務改善に役立ちます。

#リスト作成

アウトバウンド向けに架電リストを作成する機能を備えたCTIも多くあります。顧客データベースや電話番号リストから、条件を指定して対象リストを作成できます。

#CTIを導入するメリット

CTIの導入は、コンタクトセンターだけでなく営業部門にも効果があります。主なメリットを整理します。

#業務の効率化

訪問営業からインサイドセールスへの移行が進むなかで、電話応対にかかる作業は増えがちです。架電リストの作成、電話番号の入力、通話後のCRMやSFAへの記録といった作業は時間を取られやすい部分です。CTIを使えばクリックで発信でき、かけ間違いも防げます。CTIは架電から記録までの一連の作業を効率化し、応対数の増加と対話の質の向上を後押しします。

#顧客満足度の向上

新規顧客の獲得コストは高く、既存顧客との関係維持は重要な課題です。CTIで接点や購買履歴を確認しながら通話できれば、密度の高いコミュニケーションが可能になります。ルート営業やアフターフォローなど、継続的な接点がある場面で特に効果を発揮します。

#マネジメント・教育効果の向上

通話を録音・モニタリングすることで、管理者はレビューをしやすくなります。優れた応対と比較したり、実際の音声を教材にしたりすることで、説得力のある教育につなげられます。SFAと組み合わせればKPIや営業ステップを管理でき、ボトルネックの発見や評価にも役立ちます。

#クラウド型とオンプレミス型の違い

CTIシステムの提供形態は、大きくクラウド型とオンプレミス型に分かれます。

クラウド型は初期費用を抑えやすく在宅勤務にも対応しやすい一方、オンプレミス型はカスタマイズの自由度が高いという違いがあります。クラウド型はインターネット経由で利用するため、拠点をまたぐ運用や短期間の立ち上げに向いています。オンプレミス型は自社でサーバーを保有・管理する分、要件に合わせた作り込みや自社ポリシーに沿った運用がしやすくなります。

どちらが適するかは、利用規模やセキュリティ要件、既存の電話インフラによって変わります。クラウド型の電話インフラ全般の考え方はPBX・CTIとは 完全ガイドで整理しています。

#CTIが生む対話データを「使えるナレッジ」に変える

CTIの録音・モニタリング・分析は、日々大量の通話データを生み出します。これらのデータは応対品質の確認や教育に役立ちますが、そのままでは各システムに散在し、後から検索・活用しづらいという課題が残ります。

録音や要約で止めず、営業・CS・管理を横断して参照できる「ナレッジ」へ構造化してはじめて、対話データは組織の資産になります。コンタクトセンター側でも、Amazon ConnectとSalesforceを連携させて対話データを蓄積・活用する動きが広がっています。連携の考え方はAmazon ConnectとSalesforceの連携で解説しています。

株式会社aileadは、CTIやコンタクトセンターが生む対話データを安全に統合・構造化し、AIが使えるナレッジとして統治するエンタープライズ基盤です。CTIやPBXを置き換えるものではなく、そこで生まれた対話データを組織横断で活かせる状態にする補完レイヤーとして位置づけられます。対話データをナレッジ化する考え方はコンタクトセンターの対話データをナレッジ化するもあわせてご覧ください。詳しくはお問い合わせからご相談いただけます。

出典: CTIとは（https://business.ntt-east.co.jp/column/denwa/cti.html）ほか公表情報にもとづきます。機能・提供形態の詳細や料金は変動するため、最新は各社公式で確認してください。